Sprzedaż recepcji

Zacznij od potwierdzenia terminu i potrzeb gościa, następnie przedstaw jedną rekomendowaną opcję z całkowitą ceną, zakresem świadczeń i zasadami rezerwacji. Zakończ konkretnym sposobem zakupu albo pytaniem potrzebnym do przygotowania oferty.

Mierz osobno przyjęcie wiadomości i pierwszą odpowiedź, która rozwiązuje sprawę lub pozwala przygotować ofertę. Automatyczne „otrzymaliśmy zapytanie” informuje o doręczeniu, ale nie zastępuje pracy recepcji.

Każde nowe zapytanie powinno mieć identyfikator, osobę odpowiedzialną, aktualny status i datę następnego działania. Skrzynka „odebrane” nie jest wystarczającym rejestrem sprzedaży.

Odnieś się do konkretnej propozycji i zadaj jedno pytanie, które pomoże klientowi podjąć decyzję. Przypomnienie powinno wnosić informację, na przykład wyjaśniać warunek lub proponować dopasowaną alternatywę.

Najpierw ustal, czego dokładnie brakuje: wszystkich pokoi, konkretnej kategorii czy oferty z wybranymi warunkami. Jeśli potrzeby gościa pozwalają, przedstaw sprawdzoną alternatywę z jasno opisaną różnicą.

Poproś o parametry porównywanej oferty i sprawdź je z klientem: daty, osoby, kategorię, posiłki, płatność oraz zasady zmiany lub anulowania. Dopiero wtedy wyjaśnij różnicę albo zaproponuj dostępną taryfę hotelu.

Po ustaleniu dat i liczby osób zapytaj o najważniejszą potrzebę pobytu, a potem zaproponuj pokój, który rzeczywiście ją spełnia. Pytania powinny pomagać w dopasowaniu, nie wydłużać rozmowy.

Przed zakończeniem połączenia uzgodnij, czy gość chce otrzymać podsumowanie i na jaki adres. Wyślij te same parametry oraz warunki, które omówiono, z odróżnieniem propozycji od potwierdzonej rezerwacji.

Ustal procedurę przejęcia połączenia lub późniejszej obsługi i przypisz osobę do kolejki nieodebranych spraw. Sam komunikat telefoniczny nie wystarcza.

Przed wyceną ustal termin, liczbę uczestników, liczbę i układ pokojów, program oraz potrzebne przestrzenie i wyżywienie. Dodaj termin decyzji i osobę kontaktową.

Pokaż budżet dla jasno opisanej liczby uczestników i zakresu wydarzenia, a dopiero potem rozpisz składniki. Oddziel koszty obowiązkowe od opcjonalnych oraz ustalone wartości od założeń.

Nazwij stan sprawy i opisz, co hotel faktycznie utrzymuje, do kiedy oraz jakie działanie kończy proces potwierdzenia. Oferta cenowa, czasowe utrzymanie dostępności i potwierdzona rezerwacja powinny mieć różne komunikaty.

Przekaż listę otwartych zapytań z aktualną wersją oferty, ostatnimi ustaleniami, terminem decyzji i konkretnym następnym krokiem. Zastępca powinien potwierdzić przyjęcie spraw.

Zapisuj potwierdzony powód decyzji klienta oddzielnie od przypuszczenia pracownika. Brak odpowiedzi oznacza nieznany wynik, dopóki hotel go nie wyjaśni.

Przechowuj szablony w jednym zatwierdzonym miejscu, z właścicielem i datą przeglądu. Oddziel stały układ wiadomości od zmiennych cen, terminów i świadczeń.