Każde nowe zapytanie powinno mieć identyfikator, osobę odpowiedzialną, aktualny status i datę następnego działania. Skrzynka „odebrane” nie jest wystarczającym rejestrem sprzedaży. Na początek wystarczy prosty widok spraw otwartych, jeśli pracownicy aktualizują go po rozmowie i korzystają z niego przy przekazywaniu dyżuru.
Gdzie powstaje problem?
Dwóch pracowników wysyła różne ceny, ponieważ nie widzą wspólnej historii. Innym razem każdy zakłada, że odpowie kolega. Największe ryzyko pojawia się przy urlopie, zmianie stanowiska i przekazaniu zapytania z recepcji do sprzedaży, gdy wiadomość jest przekierowana bez potwierdzenia przyjęcia.
Od czego zacząć w Twoim hotelu?
- 01
Ustal krótkie statusy
Użyj etapów opisujących fakty: nowe, potrzebne dane, oferta wysłana, oczekuje na decyzję, rezerwacja potwierdzona i zakończone bez sprzedaży. Każdy status powinien mieć definicję, aby różni pracownicy jednakowo interpretowali aktualny etap sprawy klienta.
- 02
Przypisz właściciela
Właściciel pilnuje następnego kroku, nawet gdy cenę zatwierdza kierownik. Przekazanie jest zakończone dopiero po przyjęciu sprawy przez następną osobę. Zapisz także zastępstwo, dzięki któremu kolejka nie zatrzyma się podczas wolnego dnia pracownika.
- 03
Przeglądaj wyjątki
Codziennie sprawdzaj nowe sprawy bez opiekuna oraz zadania po terminie. Nie organizuj długiego spotkania o każdej ofercie. Wystarczy lista wyjątków z decyzją: odpowiedź, uzupełnienie danych, kontakt zgodny z ustaleniem albo zamknięcie sprawy z powodem.
Przykładowy rejestr dla hipotetycznego hotelu ma kolumny: numer, termin pobytu, typ zapytania, opiekun, status, ostatnie działanie, następny krok, jego data i wynik. Zapytanie o konferencję trafia z recepcji do sprzedaży, lecz pozostaje na liście recepcji do chwili potwierdzenia odbioru. Historia ceny i załączników zostaje pod jednym numerem, nawet jeśli do sprawy dołącza kolejny pracownik.
Po czym poznasz, że zmiana działa?
Mierz liczbę otwartych spraw bez właściciela i bez terminu kolejnego działania. Sprawdzaj, ile razy klient dostał sprzeczne odpowiedzi. Konwersję licz dla zdefiniowanej grupy kwalifikujących się zapytań, a osobno pokazuj niedopasowane terminy i potrzeby; wpisanie sprawy do CRM nie stanowi wyniku sprzedażowego.
Chcesz sprawdzić, co poprawić
w swoim hotelu?
Dopilnuj, żeby każde otwarte zapytanie miało osobę odpowiedzialną za dalszy kontakt. Audyt wskaże miejsca, w których sprawy giną między recepcją a sprzedażą.
Zobacz, jak pomoże audytMateriały źródłowe
Porada korzysta z poniższych materiałów branżowych. Wskazówki odnosimy do pracy hotelu, a przykłady pokazują możliwy sposób działania. Ustawienia systemów sprawdzaj w dokumentacji swojego dostawcy.
Kennedy Training Network — proces sprzedaży grup i wydarzeń.
Autor wskazuje rejestrowanie działań i następnych kroków w CRM.