Odnieś się do konkretnej propozycji i zadaj jedno pytanie, które pomoże klientowi podjąć decyzję. Przypomnienie powinno wnosić informację, na przykład wyjaśniać warunek lub proponować dopasowaną alternatywę. Termin i sposób kontaktu najlepiej ustalić podczas obsługi zapytania; brak odpowiedzi nie uzasadnia nieograniczonej serii wiadomości do gościa.
Gdzie powstaje problem?
Ogólne „czy otrzymali Państwo ofertę?” zmusza klienta do ponownego szukania wiadomości. Automatyczna seria może natomiast promować już niedostępną opcję. Hotel potrzebuje ciągu dalszego rozmowy, który opiera się na aktualnej dostępności i wcześniejszych ustaleniach, a nie masowej presji na zakup.
Od czego zacząć w Twoim hotelu?
- 01
Przywołaj kontekst
Wymień termin pobytu, wariant i zgłoszoną potrzebę, bez kopiowania całej historii. Zachowaj wątek mailowy, aby klient widział ofertę. Przed kontaktem sprawdź, czy zapytanie nie zakończyło się już rezerwacją lub prośbą o zamknięcie sprawy.
- 02
Usuń jedną barierę
Zapytaj o konkretny element wymagający decyzji: układ pokoju, wyżywienie, termin albo warunek wpłaty. Jeśli proponujesz alternatywę, sprawdź jej dostępność. Nie dopisuj arbitralnego „ostatni pokój”, gdy nie wynika to z rzeczywistego stanu hotelu.
- 03
Ustal zakończenie kontaktu
Zapisz wynik i kolejny uzgodniony krok. Jeśli gość rezygnuje lub prosi o brak kontaktu, zamknij sprawę. Kolejność działań dopasuj do własnych reguł komunikacji i etapu decyzji, zamiast mechanicznie wysyłać codziennie identyczne wiadomości.
Hipotetyczny wzór: „Wracam do propozycji pobytu [daty] dla [osoby]. Pisali Państwo, że ważne są osobne łóżka. W wybranym pokoju możemy przygotować [potwierdzony układ]. Czy ta informacja rozwiązuje Państwa wątpliwość, czy przygotować inny wariant? Aktualną ofertę sprawdzimy przed potwierdzeniem”. To przykład dalszej obsługi istniejącego zapytania, nie gotowa kampania reklamowa do całej bazy gości ani gwarancja utrzymania ceny.
Po czym poznasz, że zmiana działa?
Zliczaj zapytania, przy których wykonano uzgodniony follow-up, oraz jego wynik: odpowiedź, wyjaśnienie, rezerwacja lub zamknięcie. Nie przypisuj każdej późniejszej rezerwacji wyłącznie przypomnieniu. Przy ocenie skuteczności uwzględnij rodzaj oferty, termin i etap klienta, a także sygnały nadmiernej liczby kontaktów.
Chcesz sprawdzić, co poprawić
w swoim hotelu?
Wróć do klienta z konkretną pomocą w wyborze pobytu. W audycie sprawdzimy przypomnienia po wysłaniu oferty i zasady dalszego kontaktu.
Zobacz, jak pomoże audytMateriały źródłowe
Porada korzysta z poniższych materiałów branżowych. Wskazówki odnosimy do pracy hotelu, a przykłady pokazują możliwy sposób działania. Ustawienia systemów sprawdzaj w dokumentacji swojego dostawcy.
Doug Kennedy — follow-up po rozmowie rezerwacyjnej.
Autor opisuje dalszy kontakt po niedomkniętej rozmowie rezerwacyjnej.