Mierz osobno przyjęcie wiadomości i pierwszą odpowiedź, która rozwiązuje sprawę lub pozwala przygotować ofertę. Automatyczne „otrzymaliśmy zapytanie” informuje o doręczeniu, ale nie zastępuje pracy recepcji. Standard czasu ustal według obsady i godzin obsługi, a klientowi pokaż realny termin oraz kontakt do pilnej sprawy.
Gdzie powstaje problem?
Raport może pokazywać natychmiastową odpowiedź, podczas gdy gość czeka do kolejnego dnia na cenę. Wieczorne wiadomości bywają pomijane przy zmianie dyżuru. Bez rozdzielenia tych sytuacji dyrektor nie wie, czy potrzebuje innego podziału pracy, lepszego szablonu czy dodatkowej osoby.
Od czego zacząć w Twoim hotelu?
- 01
Wyznacz dwa znaczniki
W rejestrze zapisuj moment wpływu i pierwszej merytorycznej reakcji. Dodaj godzinę wysłania autorespondera jako osobne pole. Odpowiedź z pytaniem o brakujące daty może być merytoryczna, ogólny komunikat o odbiorze wiadomości nie jest.
- 02
Rozdziel godziny obsługi
Zestaw wyniki dla wiadomości w godzinach pracy i poza nimi. Sprawdź osobno weekendy oraz zmiany recepcji. Zespół powinien wiedzieć, kto przejmuje kolejkę i jak eskalować zapytanie wymagające decyzji kierownika przed końcem dyżuru.
- 03
Sprawdź jakość reakcji
Razem z czasem oceń, czy pracownik odpowiedział na pytanie i podał następny krok. Krótka, błędna wycena nie jest sukcesem. Wybierz próbkę starszych spraw, aby ustalić przyczynę opóźnienia bez oceniania osoby wyłącznie na podstawie średniej.
Hipotetycznie hotel odbiera zapytanie w piątek o 20:10. Autoresponder wychodzi minutę później, a właściwa oferta w sobotę o 10:40. Rejestr pokazuje oba czasy oraz nocną przerwę w obsłudze sprzedażowej. Kierownik sprawdza, czy obiecany termin został dotrzymany i czy sobotnia zmiana miała listę spraw oczekujących, zamiast raportować reakcję hotelu w ciągu jednej minuty.
Po czym poznasz, że zmiana działa?
Pokazuj medianę czasu merytorycznej odpowiedzi, liczbę spraw przekraczających własny standard i liczbę wiadomości bez odpowiedzi. Obok umieść wynik kontroli jakości. Przy małej liczbie zapytań pokaż każdą opóźnioną sprawę; sama średnia może ukryć pojedynczego klienta czekającego kilka dni na ofertę.
Chcesz sprawdzić, co poprawić
w swoim hotelu?
Sprawdź, jak długo gość czeka na odpowiedź, z której może skorzystać. Audyt pomoże dopasować obsługę zapytań i zastępstwa do godzin pracy Twojego hotelu.
Zobacz, jak pomoże audytMateriały źródłowe
Porada korzysta z poniższych materiałów branżowych. Wskazówki odnosimy do pracy hotelu, a przykłady pokazują możliwy sposób działania. Ustawienia systemów sprawdzaj w dokumentacji swojego dostawcy.
Kennedy Training Network — ocena działań działu sprzedaży.
Kennedy proponuje ocenę czasu oraz jakości działań wobec konkretnych zapytań.