Ustal procedurę przejęcia połączenia lub późniejszej obsługi i przypisz osobę do kolejki nieodebranych spraw. Sam komunikat telefoniczny nie wystarcza. Rozróżniaj zapytania o nowy pobyt, pilne sprawy aktualnych gości i połączenia bez możliwości identyfikacji, aby zespół nie traktował wszystkich numerów jak potencjalnej sprzedaży.
Gdzie powstaje problem?
Recepcjonista pomaga przy zameldowaniu, telefon dzwoni, a po zakończeniu obsługi nikt nie wraca do połączenia. Innym razem kilka osób oddzwania do tego samego klienta. Warto uporządkować tę sytuację, zanim hotel zwiększy budżet reklamowy zachęcający do kontaktu telefonicznego.
Od czego zacząć w Twoim hotelu?
- 01
Zmapuj godziny przeciążenia
Przez kilka typowych dni zestaw nieodebrane połączenia z obłożeniem recepcji i obsadą. Sprawdź, czy działa przekierowanie oraz czy komunikat jasno wskazuje sposób pilnego kontaktu. Nie zakładaj, że każdy nieodebrany telefon oznacza utraconą rezerwację pokoju.
- 02
Przydziel jednego opiekuna
Wyznacz osobę sprawdzającą kolejkę oraz moment jej przeglądu. Jeśli klient zostawił prośbę o kontakt, zapisz temat i termin. Zaznacz wykonane działanie, żeby kolejna osoba nie powtarzała rozmowy i nie tworzyła drugiej sprawy sprzedażowej.
- 03
Sprawdzaj wynik obsługi
Po kontakcie przypisz rzeczywisty typ sprawy oraz wynik. W pilnych kwestiach aktualnego pobytu stosuj właściwą procedurę operacyjną. Zapytania grupowe przekaż do sprzedaży z potwierdzeniem odbioru, zamiast prosić klienta, żeby sam zadzwonił ponownie podczas kolejnej zmiany.
W hipotetycznym hotelu największa liczba nieodebranych połączeń przypada na zameldowania. Kierownik uruchamia uzgodnione zastępstwo, a pozostałe prośby o kontakt trafiają do wspólnego rejestru. Wpis „oddzwoniono, pytanie o parking przy istniejącej rezerwacji” nie jest liczony jako nowy lead. Wpis „zapytanie o pobyt, oferta wysłana” dostaje opiekuna i kolejny krok, który zobaczy później dyżur poranny recepcji.
Po czym poznasz, że zmiana działa?
Pokazuj odsetek odebranych połączeń, liczbę próśb o kontakt bez obsługi oraz czas realizacji obiecanego oddzwonienia. Oddziel połączenia sprzedażowe od pozostałych kategorii. Rezerwacje przypisuj na podstawie potwierdzonego wyniku sprawy, a nie założenia, że po każdym odebranym telefonie przybędzie hotelowi gość.
Chcesz sprawdzić, co poprawić
w swoim hotelu?
Nieodebrany telefon może być niewykorzystanym zapytaniem o pobyt. Sprawdzimy, kiedy recepcja nie może odpowiedzieć i jak organizuje powrót do tych spraw.
Zobacz, jak pomoże audytMateriały źródłowe
Porada korzysta z poniższych materiałów branżowych. Wskazówki odnosimy do pracy hotelu, a przykłady pokazują możliwy sposób działania. Ustawienia systemów sprawdzaj w dokumentacji swojego dostawcy.
Kennedy Training Network — obsługa telefonicznych zapytań rezerwacyjnych.
Autor wskazuje wartość dostępnego kontaktu telefonicznego i przekazania spraw do sprzedaży.