Po ustaleniu dat i liczby osób zapytaj o najważniejszą potrzebę pobytu, a potem zaproponuj pokój, który rzeczywiście ją spełnia. Pytania powinny pomagać w dopasowaniu, nie wydłużać rozmowy. Zakończ potwierdzeniem ceny, warunków i oczekiwanego działania; nie odsyłaj automatycznie na stronę osoby, która potrzebuje wyjaśnienia przed zakupem.
Gdzie powstaje problem?
Recepcja wymienia wszystkie pokoje i stawki, zanim dowie się, czy gość potrzebuje osobnych łóżek, miejsca do pracy czy cichej lokalizacji. Wtedy wybór wygląda jak katalog. Samo pytanie o termin nie ujawnia przeszkody, z powodu której klient zadzwonił zamiast rezerwować online.
Od czego zacząć w Twoim hotelu?
- 01
Zacznij od konkretów
Ustal daty, osoby i ewentualny wiek dzieci, aby sprawdzić właściwą dostępność. Zapytaj, czy klient już ma rezerwację, zanim rozpoczniesz sprzedaż nowego pobytu. Zanotuj dane w jednej sprawie, żeby nie wracać do nich po przekazaniu rozmowy.
- 02
Poznaj jeden priorytet
Zapytaj, co jest najważniejsze przy wyborze pokoju, i doprecyzuj odpowiedź. Przy osobnych łóżkach sprawdź rzeczywisty układ, przy pracy dostępne wyposażenie. Unikaj obiecywania konkretnego numeru lub widoku, jeśli hotel nie może zagwarantować tych cech.
- 03
Rekomenduj i sprawdź zgodę
Połącz cechę pokoju z potrzebą gościa, podaj cenę całego pobytu i warunki. Zapytaj, czy zaproponowana opcja odpowiada oczekiwaniom. Następnie wyjaśnij procedurę potwierdzenia, zamiast traktować uprzejme zainteresowanie rozmówcy jako zgodę na zakup.
Przykład hipotetyczny: dwie osoby jadą służbowo i pytają o pokój dwuosobowy. Recepcja ustala, że potrzebują dwóch oddzielnych łóżek oraz miejsca do pracy. Proponuje dostępną kategorię z potwierdzonym układem, a nie najdroższy apartament. W podsumowaniu oddziela wyposażenie gwarantowane od preferencji zależnych od przydziału. Jeśli goście potrzebują czasu, uzgadnia sposób przekazania propozycji, która zawiera te same parametry.
Po czym poznasz, że zmiana działa?
Podczas ćwiczeń zespołu sprawdzaj ustalenie priorytetu, trafność rekomendacji i poprawność warunków. W wynikach rzeczywistych oddzielaj rozmowy sprzedażowe od informacji o istniejącej rezerwacji. Sama długość połączenia nie mówi o jakości; krótsza rozmowa może oznaczać sprawną pomoc lub zbyt szybkie zakończenie bez propozycji.
Chcesz sprawdzić, co poprawić
w swoim hotelu?
Dobierz pokój do potrzeby gościa, zanim przedstawisz cenę. W audycie sprawdzimy pytania recepcji i sposób proponowania dostępnych kategorii.
Zobacz, jak pomoże audytMateriały źródłowe
Porada korzysta z poniższych materiałów branżowych. Wskazówki odnosimy do pracy hotelu, a przykłady pokazują możliwy sposób działania. Ustawienia systemów sprawdzaj w dokumentacji swojego dostawcy.
Kennedy Training Network — obsługa telefonicznych zapytań rezerwacyjnych.
Kennedy opisuje pytania poprzedzające rezerwację oraz sprawdzanie potrzeb telefonujących.