Poproś o parametry porównywanej oferty i sprawdź je z klientem: daty, osoby, kategorię, posiłki, płatność oraz zasady zmiany lub anulowania. Dopiero wtedy wyjaśnij różnicę albo zaproponuj dostępną taryfę hotelu. Nie kwestionuj informacji gościa i nie obiecuj najniższej ceny bez sprawdzenia uprawnień oraz aktualnych warunków.
Gdzie powstaje problem?
Dwie widoczne kwoty mogą dotyczyć innych świadczeń, statusu klienta lub warunków zakupu. Automatyczne udzielenie rabatu nie wyjaśnia problemu i bywa nieopłacalne. Z kolei odpowiedź „to niemożliwe” kończy rozmowę, choć gość właśnie daje recepcji okazję do wyjaśnienia oferty i pomocy w rezerwacji.
Od czego zacząć w Twoim hotelu?
- 01
Zapisz porównywane dane
Zapytaj o dokładny termin i konfigurację pobytu, a następnie o zakres wskazanej taryfy. Jeżeli klient chce, może opisać ofertę lub przekazać zrzut bez danych płatniczych. Nie proś o hasło ani dostęp do jego konta pośrednika.
- 02
Wyjaśnij różnicę rzeczowo
Pokaż tylko potwierdzone różnice, na przykład śniadanie lub elastyczność anulowania. Jeśli oferty są porównywalne i cena hotelu jest wyższa, przyznaj ten fakt. Sprawdź własną aktualną ofertę oraz granice uprawnień, zanim zaproponujesz zmianę ceny.
- 03
Podaj aktualny następny krok
Wyślij sprawdzoną propozycję z warunkami, którą gość może porównać z ofertą pośrednika. Nie zastępuj konkretów ogólnym „u nas jest lepiej”. Jeśli potrzebna jest decyzja kierownika, podaj realny termin odpowiedzi i zapisz opiekuna sprawy.
Hipotetyczna rozmowa: gość porównuje pobyt dla dwóch osób bez śniadania z ofertą hotelu ze śniadaniem i możliwością zmiany terminu. Recepcja pokazuje tę różnicę i pyta, które warunki są potrzebne. Jeśli istnieje własna taryfa bez śniadania, sprawdza ją dla tych samych dat. Hotel nie przedstawia przykładowego rabatu jako gwarancji ani nie zakłada, że każda niższa cena OTA jest błędem.
Po czym poznasz, że zmiana działa?
Rejestruj powody różnicy cenowej i wynik rozmowy. Oddzielaj porównania niejednakowych produktów od rzeczywistej rozbieżności dla tych samych warunków. Obok liczby rezerwacji pokazuj wartość udzielonych rabatów; przejęcie rezerwacji przy nadmiernej obniżce nie musi poprawiać rentowności hotelu ani jakości całego kanału własnego.
Chcesz sprawdzić, co poprawić
w swoim hotelu?
Przygotuj recepcję do rozmowy o cenie znalezionej na portalu. Sprawdzimy zgodność warunków i argumenty, które wynikają z rzeczywistej oferty hotelu.
Zobacz, jak pomoże audytMateriały źródłowe
Porada korzysta z poniższych materiałów branżowych. Wskazówki odnosimy do pracy hotelu, a przykłady pokazują możliwy sposób działania. Ustawienia systemów sprawdzaj w dokumentacji swojego dostawcy.
Kennedy Training Network — telefon w dystrybucji hotelowej.
Autor wskazuje telefoniczne pytania klientów porównujących oferty znalezione online.