Rezerwacja telefoniczna nie jest bezkosztowa. Zmierz czas potrzebny na zapytania, wyceny, zmiany, płatności i ponowienia kontaktu. Dołóż koszt marketingu, jeżeli sprowadził klienta do recepcji. Rachunek powinien obejmować także zapytania, które nie zakończyły się sprzedażą. Dopiero wtedy porównasz telefon, e-mail i silnik dla podobnego rodzaju pobytu oraz złożoności zamówienia.
Gdzie powstaje problem?
Recepcja obsługuje wiele zapytań, lecz do raportu trafiają wyłącznie sprzedane pobyty. Ich koszt wygląda na niski, bo nie widać czasu na przegrane oferty. Przeniesienie prostych rezerwacji do silnika może zwolnić zespół do trudniejszych spraw, ale wymaga sprawdzenia jakości obsługi.
Od czego zacząć w Twoim hotelu?
- 01
Zrób krótki pomiar czasu
Przez wybrany okres oznaczaj rodzaj sprawy, minuty obsługi i wynik. Nie wpisuj danych osobowych do arkusza analizy. Wystarczy anonimowy numer sprawy oraz informacja, czy dotyczyła nowej rezerwacji, zmiany czy pytania.
- 02
Uwzględnij wszystkie sprawy
Podziel koszt czasu na liczbę zrealizowanych rezerwacji, obejmując też pracę przy niesprzedanych ofertach. Oddziel grupy i pobyty niestandardowe od prostych zapytań. Wspólny wynik może ukryć potrzebę lepszego formularza lub procesu wyceny.
- 03
Uprość powtarzalne kroki
Sprawdź, które informacje można podać przed telefonem, a które czynności obsłuży link do gotowej oferty. Zachowaj możliwość rozmowy przy złożonych potrzebach. Celem jest mniej powtórzeń i więcej poprawnych rezerwacji, nie sam krótszy kontakt.
Przykład hipotetyczny: 100 zapytań zajęło zespołowi 20 godzin, a 25 zakończyło się pobytem. Przy przyjętym koszcie pracy 60 zł za godzinę sama obsługa wyniosła 48 zł na zrealizowaną rezerwację. To założenie do obliczenia, nie stawka branżowa. Gdy klient przyszedł z reklamy, dolicz przypisany koszt kampanii. Nie dodawaj ponownie pensji, jeśli uwzględniono ją już w kalkulacji czasu.
Po czym poznasz, że zmiana działa?
Mierz koszt pracy na zakończoną rezerwację, udział zapytań zakończonych sprzedażą i czas do wysłania poprawnej oferty. Zapisz zakres pomiaru oraz liczbę spraw. Skrócenie czasu obsługi nie jest sukcesem, jeżeli zwiększa błędy, liczbę ponownych kontaktów lub utratę wartościowych zamówień.
Chcesz sprawdzić, co poprawić
w swoim hotelu?
Poznaj także koszt pracy przy rezerwacjach telefonicznych i mailowych. W audycie sprawdzimy, gdzie recepcja traci czas i jak łączy się to z wartością pobytów.
Zobacz, jak pomoże audytMateriały źródłowe
Porada korzysta z poniższych materiałów branżowych. Wskazówki odnosimy do pracy hotelu, a przykłady pokazują możliwy sposób działania. Ustawienia systemów sprawdzaj w dokumentacji swojego dostawcy.
SiteMinder — Hotel distribution channels.
Rozróżnienie marketingu i kanałów rezerwacji oraz potrzeba analizy kosztów pozyskania.
Cloudbeds — Most popular reports.
Dostępne raporty według daty utworzenia oraz szczegółowe dane finansowe rezerwacji.