Sprawdź osobno, czy powstała potwierdzona rezerwacja, czy system wygenerował wiadomość i jaki jest wynik jej doręczenia. Brak maila nie oznacza automatycznie braku pobytu w systemie. Recepcja powinna umieć zweryfikować sprawę i przesłać właściwe potwierdzenie, a test obejmować różne skrzynki oraz treść informacji po zakupie na ekranie.
Gdzie powstaje problem?
Klient nie otrzymuje wiadomości i nie wie, czy zakończył zakup. Hotel może mieć rezerwację, ale błędny adres, kolejkę wysyłek albo problem z doręczeniem. Jeśli recepcja nie rozróżnia tych stanów, proponuje ponowną rezerwację i naraża gościa na dublowanie spraw oraz kolejne pytania o płatność.
Od czego zacząć w Twoim hotelu?
- 01
Zweryfikuj stan rezerwacji
Zgodnie z procedurą identyfikacji sprawdź numer, daty i status pobytu w systemie. Oddziel informacje o rezerwacji od danych płatności. Nie udzielaj potwierdzenia obcej osobie tylko na podstawie podobnego nazwiska ani nie twórz nowej sprawy przed ustaleniem istniejącego stanu.
- 02
Sprawdź etap wysyłki
Ustal, czy wiadomość została przygotowana, wysłana czy zwrócona z błędem. Porównaj wpisany adres z informacją klienta i sprawdź logi dostępne uprawnionej osobie. Sam status „wysłano” nie dowodzi odbioru; część problemów pojawia się później po stronie skrzynki.
- 03
Przeprowadź kontrolowany test
Użyj testowej rezerwacji i kilku skrzynek zgodnie z ustaloną procedurą. Sprawdź foldery wiadomości, nadawcę, czytelność numeru i następne instrukcje. Po poprawce upewnij się, że ekran końcowy także pozwala rozpoznać potwierdzony stan, nawet jeśli mail przyjdzie później.
Przykład hipotetyczny: rezerwacja jest potwierdzona, ale adres klienta zawiera literówkę. Recepcja weryfikuje sprawę, poprawia dane zgodnie z procedurą i ponownie przesyła właściwy dokument. Oddzielnie hotel testuje, czy formularz pozwala zauważyć błąd przed zakupem. Nie usuwa istniejącej rezerwacji i nie prosi o drugą płatność wyłącznie dlatego, że gość nie widzi maila w swojej skrzynce odbiorczej po zakończeniu procesu.
Po czym poznasz, że zmiana działa?
Monitoruj liczbę zgłoszeń braku potwierdzenia, odrzucenia wysyłek oraz rozbieżności statusu rezerwacji. Przeglądaj reprezentatywną próbkę po zmianie szablonu lub dostawcy. Licz rzeczywiste potwierdzenia w systemie; liczba wygenerowanych maili może obejmować powtórki, zmiany i ponowne wysyłki, więc nie zastępuje liczby ukończonych zakupów.
Chcesz sprawdzić, co poprawić
w swoim hotelu?
Gość powinien wiedzieć, że jego pobyt jest potwierdzony. W audycie sprawdzimy komunikat po zakupie, wysyłkę wiadomości i sposób reakcji recepcji na brak e-maila.
Zobacz, jak pomoże audytMateriały źródłowe
Porada korzysta z poniższych materiałów branżowych. Wskazówki odnosimy do pracy hotelu, a przykłady pokazują możliwy sposób działania. Ustawienia systemów sprawdzaj w dokumentacji swojego dostawcy.
Google Hotel Center — błędy płatności i potwierdzeń.
Google zaleca sprawdzanie systemu potwierdzeń i logów po zgłoszeniu braku maila.