Obsługa i opinie gości

Załóż jeden rejestr problemów zgłaszanych na recepcji, w ankietach i w opiniach. Połącz wpisy dotyczące tego samego pobytu, a następnie przypisz im przyczynę, właściciela zadania i datę kontroli.

Najpierw ustal, jaki konkretny problem opisuje gość. Odpowiedz spokojnie, bez ujawniania danych pobytu, a szczegóły wyjaśnij bezpośrednio.

Ustal, kto potwierdza gotowość pokoju i co musi sprawdzić przed jego udostępnieniem. Oddziel zakończenie sprzątania od odbioru jakościowego, nawet jeśli w małym obiekcie oba zadania wykonuje ta sama osoba.

Zgłoszenie usterki i blokada sprzedaży to dwa oddzielne działania. Po wyłączeniu pokoju sprawdź dostępność w PMS oraz odpowiednich kanałach, uwzględniając sposób liczenia zapasu w swoim systemie.

Każda niezrealizowana obietnica powinna mieć zapis: co uzgodniono, do kiedy, kto realizuje i kto sprawdza zakończenie. Przy przekazaniu zmiany nowa osoba potwierdza przejęcie otwartych spraw.

Wybierz jeden sprzedawany pakiet i przepisz wszystkie jego obietnice do listy kontrolnej. Dla każdej sprawdź termin, dostępność, ograniczenia i odpowiedzialny dział.

Zmierz czas i miejsce oczekiwania w godzinach, w których rzeczywiście pojawiają się kolejki. Oddziel oczekiwanie na stolik, napoje, uzupełnienie bufetu i rozliczenie.

Zacznij od pytania, na które ma odpowiedzieć badanie, i wybierz odpowiadający mu realistyczny typ pobytu. Zapisz obserwowalne kryteria oraz etapy od rezerwacji do wyjazdu.

Zastosuj neutralną prośbę o opis rzeczywistego doświadczenia i udostępnij link do opinii w ustalonym momencie obsługi. Google zabrania nagradzania recenzji oraz selektywnego proszenia tylko zadowolonych gości o pozytywne opinie.

Przetestuj ścieżkę zwykłego gościa: znalezienie instrukcji, połączenie, logowanie i wykonanie typowego zadania w kilku miejscach hotelu. Obserwuj także porę większego obciążenia oraz sposób zgłaszania problemu.