Zastosuj neutralną prośbę o opis rzeczywistego doświadczenia i udostępnij link do opinii w ustalonym momencie obsługi. Google zabrania nagradzania recenzji oraz selektywnego proszenia tylko zadowolonych gości o pozytywne opinie. Oddziel ankietę wewnętrzną, pomoc w rozwiązaniu problemu i prośbę o publiczną recenzję. Gość powinien móc sam zdecydować o ocenie i treści.
Gdzie powstaje problem?
Hotel może nieświadomie wiązać rabat z wystawieniem recenzji albo wysyłać link do Google dopiero po wysokiej ocenie ankiety. Taki proces manipuluje próbą opinii i jest sprzeczny z zasadami platformy. Dodatkowo odbiera hotelowi możliwość poznania doświadczeń, które najbardziej wymagają poprawy.
Od czego zacząć w Twoim hotelu?
- 01
Sprawdź wszystkie prośby
Przejrzyj wiadomości po pobycie, karty w recepcji i instrukcje personelu. Usuń obietnice korzyści za recenzję, wymaganą liczbę gwiazdek i nacisk na określoną treść. Pomoc dla niezadowolonego gościa nie może zależeć od zmiany lub usunięcia opinii.
- 02
Ustal neutralny moment
Wybierz etap obsługi, w którym gość może dobrowolnie opisać pobyt. Nie rozdzielaj dostępu do linku na podstawie oceny ankiety. Sformułuj prośbę krótko i pozostaw gościowi swobodę, bez wymagania pisania recenzji przy pracowniku.
- 03
Oddziel opinię od poprawy
Zgłoszone problemy kieruj do odpowiedzialnego działu niezależnie od publicznej oceny. Kontroluj stosowane szablony i zachowania zespołu. Przy zmianie platformy ponownie sprawdź jej aktualne zasady, ponieważ reguły Google nie opisują wszystkich serwisów.
Przykład hipotetyczny: hotel wysyłał link do publicznej recenzji tylko osobom, które zaznaczyły wysoką ocenę w ankiecie. Zastępuje ten podział neutralną prośbą dostępną dla gości bez selekcji wyniku. Niskie oceny nadal uruchamiają pomoc wewnętrzną, ale nie ograniczają możliwości pozostawienia publicznej opinii.
Po czym poznasz, że zmiana działa?
Kontroluj liczbę osób objętych prośbą i zgodność szablonu, nie premiuj personelu za gwiazdki ani wymagane słowa. Osobno obserwuj liczbę rzeczywistych opinii i tematy uwag. Nie ustalaj celu w sposób, który zachęca do naciskania na gości lub sztucznego tworzenia recenzji.
Chcesz sprawdzić, co poprawić
w swoim hotelu?
Zbieraj wiarygodne opinie i wykorzystuj je do poprawy pobytu. Audyt jakości sprawdzi prośby o recenzje oraz sposób, w jaki uwagi wracają do zespołu.
Zobacz, jak pomoże audytMateriały źródłowe
Porada korzysta z poniższych materiałów branżowych. Wskazówki odnosimy do pracy hotelu, a przykłady pokazują możliwy sposób działania. Ustawienia systemów sprawdzaj w dokumentacji swojego dostawcy.
Google Maps — Prohibited and restricted content.
Google zabrania nagród za opinie i selektywnego pozyskiwania tylko pozytywnych recenzji.