Każda niezrealizowana obietnica powinna mieć zapis: co uzgodniono, do kiedy, kto realizuje i kto sprawdza zakończenie. Przy przekazaniu zmiany nowa osoba potwierdza przejęcie otwartych spraw. Zapis „gość prosił o kontakt” jest zbyt ogólny. Potrzebny jest konkretny następny krok, widoczny również dla działu, który ma go wykonać.
Gdzie powstaje problem?
Gość może usłyszeć rano, że sprawa zostanie rozwiązana po południu, ale kolejna zmiana nie wie o ustaleniu. Każdy pracownik odpowiada uprzejmie, a obietnica nadal pozostaje niespełniona. Źródłem problemu bywa brak jednego rejestru, nie brak dobrej woli zespołu.
Od czego zacząć w Twoim hotelu?
- 01
Zapisuj ustalenie od razu
Stwórz prosty format dla otwartych spraw: anonimowy identyfikator pobytu, ustalenie, termin, odpowiedzialny dział i status. Zapisuj tylko informacje potrzebne do realizacji. Nie twórz dodatkowych prywatnych notatek, które są niewidoczne dla kolejnej zmiany.
- 02
Potwierdzaj przejęcie sprawy
Podczas przekazania zmiany przejdź przez sprawy z najbliższym terminem. Osoba przejmująca powinna wiedzieć, czego brakuje i z kim ma się skontaktować. Uzgodnij też zastępstwo, gdy osoba odpowiedzialna nie pracuje danego dnia.
- 03
Zamykaj po wykonaniu
Odróżnij przekazanie prośby do innego działu od jej realizacji. Zamknij wpis dopiero po potwierdzeniu wykonania lub uzgodnieniu z gościem innego rozwiązania. Jeżeli termin jest zagrożony, przekaż aktualizację, zanim gość sam wróci z pytaniem.
Przykład hipotetyczny: recepcja uzgadnia dostarczenie dodatkowego wyposażenia do pokoju przed powrotem gościa. Wpis zawiera godzinę, odpowiedzialny dział i sposób potwierdzenia. Kolejna zmiana sprawdza status, zamiast ponownie pytać gościa o potrzeby. Gdy wyposażenie okazuje się niedostępne, kontaktuje się z nim z konkretnym alternatywnym rozwiązaniem.
Po czym poznasz, że zmiana działa?
Mierz udział spraw wykonanych w uzgodnionym terminie i liczbę próśb powtarzanych przez gościa. Oddziel realizację od samego przekazania zlecenia. Sprawdzaj próbkę wpisów: puste pole odpowiedzialności lub terminu pozwala wykryć słabość procesu, zanim pojawi się reklamacja.
Chcesz sprawdzić, co poprawić
w swoim hotelu?
Zachowaj obietnice złożone gościowi także przy zmianie dyżuru. Sprawdzimy przekazywanie ustaleń i sposób potwierdzania, że zespół je zrealizował.
Zobacz, jak pomoże audytMateriały źródłowe
Porada korzysta z poniższych materiałów branżowych. Wskazówki odnosimy do pracy hotelu, a przykłady pokazują możliwy sposób działania. Ustawienia systemów sprawdzaj w dokumentacji swojego dostawcy.
Cloudbeds — What is guest satisfaction and how is it measured?.
Materiał opisuje wykorzystanie uwag gości do rozpoznania powtarzających się problemów.