Zapisuj dwie odrębne informacje: gdzie gość złożył rezerwację oraz jakie działania mogły go do niej doprowadzić. Telefon i silnik są kanałami zakupu; reklama, newsletter lub polecenie mogą być źródłami pozyskania. Jedna rezerwacja może mieć kilka kontaktów marketingowych. Rozdzielenie tych pól pozwala ocenić zarówno pracę recepcji, jak i rolę kampanii, bez podwójnego zliczania sprzedaży.
Gdzie powstaje problem?
Hotel kwalifikuje telefon jako całkowicie organiczną sprzedaż, choć klient dzwoni po kliknięciu reklamy. Inny gość odkrywa obiekt w OTA i kupuje w silniku. Z pojedynczego pola direct nie da się odczytać całej drogi, więc budżet jest zmieniany na podstawie niepełnej informacji.
Od czego zacząć w Twoim hotelu?
- 01
Ustal dwa słowniki
W PMS zachowaj kanał zakupu, a w rejestrze pozyskania stosuj osobne źródło i kampanię. Dopisz opcję nieustalone. Nie zmuszaj pracowników do zgadywania źródła tylko po adresie e-mail lub zachowaniu klienta.
- 02
Połącz dane ostrożnie
Wykorzystaj dostępne identyfikatory kampanii, rezerwacji i uzasadnione informacje z obsługi. Oznacz deklarację gościa odrębnie od danych technicznych. Nie wysyłaj do analityki nazwisk, adresów e-mail ani innych danych identyfikujących klientów.
- 03
Nie sumuj modeli atrybucji
Wybierz jeden model dla danego raportu i opisz go. Osobno pokazuj pomocnicze kontakty w ścieżce. Rezerwacja przypisana newsletterowi w jednym widoku i reklamie w innym nadal jest jednym zamówieniem w PMS.
Przykład hipotetyczny: gość trafia z newslettera na pakiet, wraca z wyszukiwarki i finalizuje telefonicznie. Kanał zakupu to telefon. Źródło pierwszego rozpoznanego kontaktu to newsletter, a ostatnia rozpoznana sesja pochodzi z wyszukiwarki. Żaden widok nie uzasadnia wpisania trzech rezerwacji. Raport sprzedaży pokazuje jedno zamówienie, natomiast raport ścieżki wyjaśnia, jakie kontakty poprzedziły decyzję i których kontaktów nie udało się rozpoznać.
Po czym poznasz, że zmiana działa?
Kontroluj udział rezerwacji z ustalonym kanałem oraz źródłem pozyskania, liczbę danych nieustalonych i zgodność sumy z PMS. W Google Analytics odróżniaj źródło pierwszego użytkownika, sesji i zdarzenia. Nie porównuj tych widoków jako identycznych klasyfikacji bez podania ich zakresu.
Chcesz sprawdzić, co poprawić
w swoim hotelu?
Dowiedz się, co sprowadziło gościa, a gdzie dokonał rezerwacji. Sprawdzimy, jak recepcja i marketing zapisują te informacje oraz jak wykorzystać je w decyzjach o promocji.
Zobacz, jak pomoże audytMateriały źródłowe
Porada korzysta z poniższych materiałów branżowych. Wskazówki odnosimy do pracy hotelu, a przykłady pokazują możliwy sposób działania. Ustawienia systemów sprawdzaj w dokumentacji swojego dostawcy.
SiteMinder — Hotel distribution channels.
Rozróżnienie marketingu i kanałów rezerwacji oraz potrzeba analizy kosztów pozyskania.
Google Analytics — Scopes of traffic-source dimensions.
Źródło pierwszego użytkownika, sesji i zdarzenia odpowiada na różne pytania.